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    苏宁蓄力618,张近东服务再加码

    admin 于 2019-05-27 06:05 发布在 新闻资讯  |  点击数:

      理念上的差距导致竞争力的差别。1993 年遭遇的“空调大战”中,苏宁以小博大战胜了八大国,有商场一炮而红。

    苏宁蓄力618,张近东服务再加码

      无服务无未来。如今零售商普遍面临渠道分化、流量分散困境,但也享受着消。费升级、消。费分级的利好。如何将环境利好转化为企业优势,张近东在。服务中寻找答案。“服务是苏宁的唯一产品,消。费升级最重要的就是体。验升级,在。用户体。验的提升上只有底。线、没有上限,我们要以超出用户预期的标准来布局规划……确保服务能力实现质的飞跃。”

      上世纪90年代,苏宁是首家提供从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商,这令用户眼前一亮。

      从移动。互联网、零售线上化,到新。零售、智慧零售,过去几年零售行业在。技术变革中,发生了一次又一次的产业升级。

      张近东以此为基础,进一步提出了全新。的口号:“服务,是苏宁的唯一产品”。

      技术不断升级,苏宁自然也会跟随时代的步伐,但内核的服务理念却从未动。摇。面对。新。的消。费场景,苏宁同。样作出了新。的动。作。总结下来,其路线基本围绕着“以服务为基础,以技术为核心,驱动。消。费场景的体。验化升级”。

      有人。断定,苏宁应该彻底。抛弃线下零售店,全面转向线上。

      5月15日,618年中大促媒体。发布会上,苏宁易购总裁侯恩龙接连抛出深水炸弹:万达百。货正式更名苏宁易购广场,补足消。费新。场景;1小时服务圈上线,快递准点进家门;进口水果亲民价,线下最快半小时达;发放10亿以旧换新。补贴,24小时上门回收;服务工程师再扩4万人。,保证售后服务无忧……

      不过张近东却并未因为苏宁符合标准而志得意满。其后,苏宁牵头在。南京召开了空调行业维修标准公示会,发布了空调行业维修标准,让行业及消。费者,能够在。透明、完善的制度下,对。各个平台进行监督,共同。促进服务整体。化的提升。

      无论消。费场景如何变化,让用户舒适便捷地获得需求。的满足,便是苏宁的核心价值。而服务,就是实现这一价值的方式。在。技术、规模。的支撑下,苏宁完成。了各个场景下的服务覆盖。

      线下通过技术搭建全场景的个性化消。费体。验。苏宁无人。店、刷脸支付、“卧龙一号”,在。各个场景满足不同。消。费者的多样化需求。,实现了更高效更便捷的消。费;下沉至县。镇市。场的苏宁零售云、服务母婴市。场的苏宁红孩子、满足中高端需求。的苏宁广场、方便社区居民的苏宁小店,实现了千店千面。

      苏宁的发家史,可以用“服务”一词概括

      在。电商成。为主题的那几年,线下起家的苏宁的动。作频繁,却始终让局外人。看不懂,张近东甚至大大方方地说,“我不需要那么多人。懂。”

      即使到今天,张近东的那句“服务,是苏宁的唯一产品”依旧在。苏宁的经营中贯彻。作为一名苏宁用户,无论是去大型旗舰店,还是社区便利店,又或是手机APP下单,苏宁要提供的,是一套完整且智能化、标准化的服务。

      无论传统零售还是智慧零售,零售的本质始终是用户服务。

      经济发展推动。中国,步入消。费型社会,消。费升级成。为无可否认的最大风口。面对。这一趋势,张近东在。近日的讲话里,提出了自己的思考。发言开头仍旧是经典的苏宁式独白:“服务是苏宁的唯一产品,新闻资讯消。费升级最重要的就是体。验升级,在。用户体。验的提升上只有底。线、没有上限,我们要以超出用户预期的标准来布局规划,确保服务能力实现质的飞跃。”

      然而,之后几年线下零售又重回舞台中央,新。零售、智慧零售的崛起,证明了张近东坚定的线上线下融合策。略的正确性。时至今日,很多企业在。为如何应对。经济曲线下行烦心时,张近东仍然显。得淡定从容。

    苏宁蓄力618,张近东服务再加码

      人。们常说知易行难,张近东对。于服务的坚守,却保鲜了近30年,从团队建设管理,到促进行业进步,多个层面作出了实实在。在。的努力。

      时至今日,苏宁的服务仍然是业界标杆。2018 年有关部门调查报。告,11 家空调维修服务商中竟有 9 家存在。虚报。故障、骗取维修费的现象,苏宁是仅有的两家符合标准的服务商之一。

      过去十年,技术变革加速了时间更迭。

      “如果用日出日落来恒定时间的话,它是永远不变的。而用事情来衡量,时间的速度就不一样了。事情发生得越多,时间就过得越快。”

      用技术升级推动。服务进化

      “风口论”方兴未艾,曾一度被创投圈奉为圭臬。而创业者们,却时常只见风口,不见“磐石”。想要抓住风口,还要有企业赖以生存的“磐石”作基底。。

      但对。当时的苏宁来说,管理服务团队并不容易。尤其是在。1993年前后,苏宁已经具备了超 300人。的庞大维修团队,制定服务规则蔚为关键。对。此,张近东提出了维修人。员。的“四不”制度:不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱。

      时隔二十多年回头看,张近东的这句话,跳出了“一手交钱,一手交货”的固有商业思维,不再以商品价值本身,而是以消。费者从采买到使用的全过程体。验作为思考前提。

      简言之,苏宁要做的是用技术的升级,推动。服务的进化,带给消。费者超出预期的消。费体。验。

      具体。动。作上,基于大数。据、区块链、人。工智能等新。技术的应用,苏宁打通会员。,利用数。字技术对。用户进行数。据分析,对。消。费者的需求。进行精准画像,让服务更有人。情味。

      在。他看来,行业风云难测,苏宁需要做的,是抓住这个行业的本质:“不管千变万化,始终要把顾客服务作为零售最本质的东西,要关注老百。姓(603883)在。商品消。费上面有什么变化,并且围绕这个东西来做。”

    苏宁蓄力618,张近东服务再加码

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      命数。如织,当为磐石

    苏宁蓄力618,张近东服务再加码

      “服务”二字在。苏宁的字典里,永远都醒目在。第一页第一行,它便是苏宁的磐石。

      风云变幻,近年来智慧零售的行业新。趋势诞生,如何让服务理念在。苏宁的下一个发展阶段传承、进化,张近东需要新。的思考。